“烧水壶”与“冷冻柜”

  “对话”的“对”，就如同“对口相声”的“对”，对口相声不是一个人说单口，而是需要逗哏者和捧哏者互相配合，交替着说话。

  在人际交流中，我们应该不断转换逗哏者与捧哏者的身份，而且，更多时候应当做好一名捧哏者，做到认真地倾听、及时地承接、有效地回应。倾听，即先听再说；承接，是接住话头，跟着说下去；回应，有问有答，别沉默。

  因此，所谓“对话”，就是你一言我一语，交互发言，将聊天持续下去，这才是交流。

  因此，交流是开放的、互动的、推进的。做到这三点，才能更好地沟通，更好地做事，建立和谐的人际关系。

  一种是“烧水壶”式，指的就是开放、互动、推进式的交流，它的语言是共情的、纾解的，让双方有来有往，越聊越热乎。

  譬如你的朋友在事业刚刚起步时自怨自艾：“唉，你说咱这种人，要背景没背景，要资历没资历，啥时候才有出头之日啊！”

  你可以说：“但是你有脑子、有能力，全是核心竞争力！”或者说：“我只知道‘颜值就是正义’！你这么帅，大把的机会都会来找你的！”

  这种回应的关键不在于你说得有多么正确，而在于对方听了你的话，情绪会得到一种“转向”，因为你把他的思维从闭锁状态打开，让他的心情分散转移、豁然开朗。

  有时它是明显的对抗式或拒绝式，比如直接的否定、拒绝、反问、反诘等，这些生硬的回复会让交流凝固在冰点，所以在正常交流中，一定要尽可能的避免使用这类措辞和语句。

  这句话虽然没有说你的发型不好看，但依然会把你的高兴劲一下子弄没了。也许这发型真的不那么适合或漂亮，但这句话却已将交流推到了此路不通的封闭状态。正确的交流方式应该是积极和开放的，以此话题为例，可以直接赞美发型，让对方感受到愉悦；可以询问做发型的细节，引起对方的聊天欲；可以询问做发型的原因等，以进一步扩展话题。

  再如，你问同事：“你看咱们这办公空间又乱又暗，是不是清扫整理一下，换换布局？”

  倡导“烧水壶”，避免“冷冻柜”，核心在于营造和谐氛围、拉近心理距离、增加情感温度，从而让人愿意听你说话，让人听进你的话。

  你可以说：“怪不得你现在身材变这么棒呢！人鱼线加马甲线，配上你的忧郁气质，简直帅爆了！”

  其实，人们大部分的语言表达，都会带有显而易见的情绪性，往往并不是真的想让谁来解决什么样的问题，所以对话最忌忽略人的情绪，或是急于对事情给出个判断或解决方案，而应当首先关注说话人的情绪和心理健康状态，先回应对方的情绪，做安抚和疏导，只有情绪平稳了，人的状态才回归正常，才能好好听你说话，才能真正交谈和沟通。

  同时还要关注交谈的“情绪场”，不要说和情绪冲突的话，例如对方情绪高涨、气氛欢乐时不要扫兴，对方情绪消沉低落时不要随意调笑，对方严肃认真时不要轻浮草率等，就算要说有所冲突的内容，也要采取适当的方式方法，委婉而适度。

  第二，引导对方。交流时应做到少说多听，尽量让别人先说、让别人多说，尽量不插话、不打断；也别急于否定、急于居高临下做出某些评价判断。即便我们能说、会说，也要说得恰到好处。

  而且要记住这条原则：最好的交流，是引导对方说，让对方从交流沟通的封闭状态中走出来，这样他才能真的愉悦，也才能真的接纳和认同你。

  第三，展现“亲和力”。语言亲和力的核心就是“说人话”，也就是不说官话，不说套话，不说废话，不作粗暴生硬的表达，有商有量，平实亲和。

  首先是尊重和赞美。让对方感受到被尊重，一般就会消除敌对的情绪，而一旦敌对情绪消除，攻击性自然也就变弱。当你给对方留面子之后，对方也会回报以面子，这也符合心理学中的“互惠原理”。

  其次是共情。在交流中适时地、适当地传递理解和关怀，让对方感受到是与你同频的同道中人——我和你共情，你就非常有可能跟我共情，就有可能相互体谅与成全。

  “沟通漏斗”理论认为：人们心里想的是100%，但当他传递信息的时候，就已经漏掉20%，说出来的只剩下80%；而当这80％进入别人的耳朵时，由于个人背景、思维方法的不同，对方只能接收到60％的信息，其中能消化理解的，又大概只有40％；而如果对方心情不好的话，他能够消化吸收的信息量，则是0%。

  因此，尊重和赞美对方，尽量和对方形成共情，让对方心情好起来，正是为了让对方最大化地接收你的信息。

  一些人在沟通时，习惯用“马上”“立刻”“快点”等命令式词汇，但嘘寒问暖的沟通、亲和的生活化聊天，能够拉近距离，传递出亲善友好的信息：放轻松，我是来和你沟通的，不是来跟你吵架的，也不是来指责和命令你的。而且在商量事情时应少用“我字句”，即我认为怎样怎样、我想怎样怎样，不要把自己的重要性突出在前，而应当多用询问式，如“好吗”“可以吗”“您觉得如何”“您看是否妥当”等。

  又如，接话时少用“但是、不过、可是”等转折词对别人的话语做否定或干扰；少用反问、质疑、冲突对抗式的语气等。这既是对人的尊重，又能避免从外部因素上直接让对方产生负面情绪。

  再如，很多事情，换一个词语表达，就能让人接受，达到更好效果，所谓“换词如换刀”。例如：不说“问个事”说“请教”，不说“说个事”说“汇报”，不说“聊个事”说“请示”，不说“帮个忙”说“指导”，不说“找你去”说“拜访、拜见”，不说“你哪天有空”说“和您预约在什么时间合适”，不说“别客气”说“这是我的荣幸”……另外，在某些词语表达时附加更具强度的程度修饰，能更好地渲染情感、传递共情，例如：超级高兴、万分感谢、无限期待、极度自责、疯狂赶工、全力冲刺等。